Ngày nay với sự phát triển chóng mặt của thương mại điện tử và xu hướng sử dụng marketing online vào các hoạt động của doanh nghiệp. Người tiêu dùng có rất nhiều xu hướng mua sắm và chủ động nhiều hơn trong việc tìm kiếm các sản phẩm.
Doanh nghiệp và những người làm marketing nhận thấy được tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng trực tuyến là rất cần được quan tâm và tập trung phát triển kỹ lưỡng.
Bài viết này sẽ giúp các bạn hiểu hơn về sự trung thành của khách hàng trực tuyến và cách mà nó vận hành.
1. Sự trung thành của khách hàng là gì?
Theo Olive (1997) nhận định về sự trung thành của khách hàng như sau: “một lời cam kết chắc chắn cho việc tiếp tục mua hàng hoặc tiếp tục ghé thăm cửa hàng mỗi khi có nhu cầu mua một sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai của khách hàng, hoặc sự tiêu dùng lặp lại đúng nhãn hiệu đó cho sản phẩm/dịch vụ hiện tại hoặc các sản phẩm/dịch vụ khác cũng của thương hiệu đó, cho dù có những yếu tố tác động của hoàn cảnh (tới khách hàng) và những nỗ lực marketing (của đối thủ) nhằm lôi kéo khách hàng hoặc làm thay đổi hành vi mua sắm của khách hàng”.
Sự trung thành của khách hàng được tiếp cận theo 2 hướng đó là hành vi trung thành và thái độ trung thành.
− Hành vi trung thành:
Được hiểu là một hành vi mua sắm được lặp đi lặp lại đối với một hoặc nhiều thương hiệu, nhiều sản phẩm của một thương hiệu hoặc một cửa hàng cụ thể mà người mua đã và đang tiêu dùng.
Hành vi trung thành của khách hàng được tạo nên từ việc khách hàng được thỏa mãn nhu cầu và hài lòng với sự trải nghiệm mua hàng trước đó. Khi khách hàng cảm thấy mãn nguyện về một nhu cầu đã được đáp ứng, họ sẽ trở nên quen thuộc hơn và dần dần trung thành với sản phẩm đó hoặc cửa hàng đó và mở rộng hơn là trung thành với cả thương hiệu của sản phẩm/dịch vụ đã mua đó.
− Thái độ trung thành:
Thái độ trung thành của khách hàng được hiểu là tình cảm, quan điểm và nhận thức tích cực của họ đối với doanh nghiệp. Để có được hành vi trung thành của khách hàng thì thái độ trung thành là không thể thiếu đối với một khách hàng.
Ban đầu, thái độ trung thành của khách hàng thường được tạo nên nhờ vào sự nhất quán về hệ thống nhận diện thương hiệu và ý nghĩa của các thông điệp truyền thông. Khi một khách hàng có thái độ tích cực và cảm xúc tốt về một thương hiệu, họ thường có xu hướng sẽ lựa chọn mua sản phẩm của thương hiệu đó khi có nhu cầu. Và tất nhiên, sau khi trải nghiệm sản phẩm một cách hài lòng, họ sẽ mua lặp lại vào những lần sau, từ đó hình thành nên hành vi mua trung thành và lòng trung thành đối với doanh nghiệp.
2. Sự trung thành của khách hàng trực tuyến là gì?
Cũng tương tự như lòng trung thành trên thị trường truyền thống, đó là sự mua lặp đi lặp lại của khách hàng đối với một sản phẩm hay một vài thương hiệu, tuy nhiên nó được hoạt động thông qua phương thức hiện đại hơn như các sàn thương mại điện tử, các nền tảng mạng xã hội, kênh phân phối trực tuyến hay sự thỏa mãn về mặt công nghệ, thời gian thuận tiện,… cho khách hàng.
Theo Schefer (2000) thì sự trung thành của khách hàng trực tuyến là tập hợp tất cả những gì thuộc về chất lượng của các hoạt động kinh doanh online như sự quảng bá về sản phẩm một cách hấp dẫn, thu hút; sự hợp lý về giá cả; sự thuận tiện về thời gian mua sắm; phí vận chuyển; giao hàng đúng hẹn; dịch vụ sau bán, sự công khai rõ ràng về các chính sách bán hàng, đổi trả, bảo hành được công bố trên kênh bán hàng trực tuyến.
3. Các yếu tố thúc đẩy sự trung thành của khách hàng trực tuyến
Xây dựng thương hiệu
Xây dựng thương hiệu là một yếu tố rất quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng khi tồn tại trên thị trường trực tuyến.
Thương hiệu không chỉ là một tài sản vô hình có giá trị của doanh nghiệp, nó còn là lợi thế cạnh tranh to lớn của các thương hiệu bán lẻ nếu như họ biết tận dụng và phát triển nó một cách có hiệu quả. Bởi vì khách hàng thường có xu hướng sẽ lựa chọn những sản phẩm có thương hiệu đã có chỗ đứng trong mắt khách hàng. Chính vì vậy, xây dựng thương hiệu là rất cần thiết để góp phần gia tăng số lượng khách hàng trung thành cũng như khách hàng tiềm năng.
Hơn nữa, ngày nay, trong môi trường marketing thương mại điện tử, người bán có rất nhiều những công cụ tiếp thị hữu ích trong việc truyền thông, quảng bá thương hiệu trực tuyến như Facebook, Tiktok, Youtube,…
>>>>> Tìm hiểu nhiều hơn về Thương Hiệu và Xây Dựng Thương Hiệu
Sự tin cậy và tính bảo mật
Điểm khác biệt giữa kinh doanh trên thị trường truyền thống và trên thị trường điện tử chính là sự tin cậy và tính bảo mật. Bởi lẽ, khác với môi trường truyền thống, người mua trực tuyến không thể trực tiếp cầm, nắm hay cảm nhận sản phẩm, cũng không biết người bán là ai, họ chỉ có thể nhìn từ xa và đánh giá thông qua sự tin cậy của một cửa hàng.
Sự tin cậy và bảo mật cũng được thể hiện thông qua sự an toàn về các khâu đặt hàng, thanh toán, về chất lượng sản phẩm và sự công bố các chính sách bảo mật của người bán khi giao dịch trực tuyến với khách hàng.
Có thể nói một cách chắc chắn, sự tin cậy và bảo mật là yếu tố quan trọng nhất tạo nên lòng yêu mến và sự trung thành của khách hàng trực tuyến đối với doanh nghiệp trong marketing thương mại điện tử. Có thể dễ dàng nhận thấy sự ngần ngại của khách hàng về vấn đề bị lộ thông tin cá nhân, bị mất tiền do thanh toán trước hay bị đánh cắp thông tin thẻ tín dụng, khiến họ không thật sự yên tâm khi mua hàng trực tuyến.
Do vậy, cố gắng tạo được sự uy tín cùng một lời cam kết bảo mật là rất có ý nghĩa đối với niềm tin tưởng của khách hàng khi mua hàng online. Khi khách hàng đã tin tưởng thương hiệu và doanh nghiệp, họ sẽ dễ dàng vượt qua được những lo lắng như bị lừa đảo, người bán không trung thực, mất tiền oan,… Và đồng thời củng cố giá trị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Website và công nghệ
Một khách hàng sẽ dễ có cảm tình với một thương hiệu có website hoặc gian hàng thân thiện, dễ sử dụng hơn. Người bán cần tạo ra được ấn tượng ban đầu khi người mua ghé thăm website/gian hàng đó chính là tính năng dễ dàng sử dụng, dễ điều hướng, giao diện thu hút, quá trình đặt hàng nhanh chóng, thanh toán an toàn và phù hợp với cả máy tính và thiết bị di động (do ngày nay, thiết bị di động là quá quen thuộc, chẳng có ai không dùng điện thoại để lướt web khi rảnh rỗi).
Để có thể tạo ra được một website hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu khách hàng mục tiêu của mình là ai, đặc điểm của họ như thế nào để từ đó xác định bố cục trang web, màu sắc, chức năng điều hướng, các danh mục, nội dung bài viết, hình ảnh, video về sản phẩm/dịch vụ,… sao cho hợp lý nhất và luôn hướng tới đặc điểm của đối tượng khách hàng mục tiêu.
Thêm vào nữa, đa số người dùng có xu hướng sẽ bỏ qua những trang web mà thời gian tải lâu vì họ không có nhiều thời gian để kiên nhẫn chờ đợi, họ cũng có nhiều các trang web khác để thay thế. Cho nên, nếu như website của bạn mất quá nhiều thời gian để tải trang, để hiển thị hình ảnh,… thì khách hàng sẽ cảm thấy rất chán nản và có khả năng cao sẽ tắt web của bạn ngay lập tức. Điều này thì làm ảnh hưởng xấu đến nhận thức của họ về thương hiệu, từ đó kéo theo những hệ lụy tiêu cực khiến họ khó trở thành khách hàng tiềm năng của bạn chứ đừng nói là khách hàng trung thành.
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là tập hợp các hoạt động hỗ trợ của bạn với khách hàng ở trước, trong và sau bán. Một doanh nghiệp thực hiện dịch vụ khách hàng tốt, khiến khách hàng hài lòng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp đó góp phần gia tăng lòng trung thành của khách hàng trực tuyến.
Dịch vụ khách hàng hiệu quả được thể hiện thông qua quá trình bạn giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và nhiệt tình, quá trình thực hiện đơn hàng nhanh chóng, chính xác, giao hàng đúng thời gian cùng nhiều sự lựa chọn về các phương thức vận chuyển phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng cụ thể, chính sách đổi trả hàng hợp lý, xử lý những khiếu nại một cách trung thực và rõ ràng.
Ngoài ra, các doanh nghiệp nên tham gia nhiều vào các chương trình khuyến mại, mã giảm giá, tạo minigame,… nhằm khuyến khích sự yêu thích của khách hàng đối với thương hiệu cũng như thúc đẩy doanh số và gia tăng tệp khách hàng trung thành.
Hầu hết tất cả những khách hàng trực tuyến đều quan tâm đến dịch vụ khách hàng của một thương hiệu có tốt hay không khi họ mua hàng online. Nếu như người bán cung cấp đến khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, thỏa mãn nhu cầu của họ tối đa nhất có thể, khách hàng sẽ trở nên ngày càng yêu thích và trung thành hơn đối với cửa hàng thương mại điện tử đó.
Kết Luận
Như vậy có thể nói, sự trung thành của khách hàng trực tuyến là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp online. Sự trung thành trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp có được một tập khách hàng cố định và bền vững, tập khách hàng này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì doanh số trong dài hạn để hướng tới những mục đích lâu dài hơn.
Đồng thời, sự trung thành của khách hàng trực tuyến còn tạo ra lợi thế cạnh tranh to lớn cho doanh nghiệp đối với đối thủ gián tiếp lẫn trực tiếp. Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào phát triển nguồn hàng, phân phối, quảng bá và nhân sự,… nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Chính vì vậy, cố gắng xây dựng và phát triển sự trung thành của khách hàng trực tuyến là một trong những chìa khóa quan trọng để mở ra nhiều hơn những cơ hội phát triển cho doanh nghiệp khi phải tồn tại trên thị trường trực tuyến với sức cạnh tranh là vô cùng khốc liệt.
SOURCE: phamducnho.com
